كيف يمكن للفنادق جني الفائدة الكاملة من أنظمة CRM الحالية الخاصة بها؟

غالبا ما تفتقر الفنادق إلى القدرة على استخراج القيمة من البيانات الموجودة في CRM و PMS و POS. إليك كيف يمكن للتكنولوجيا المساعدة.

مع تحسن الضيافة ببطء بعد الوباء ، أمامنا دروس وتحديات جديدة. وتظهر أنماط مثيرة للاهتمام حول الخدمة الذاتية والسفر بدون تلامس، حيث يساعد اعتماد التكنولوجيا على تعزيز تجارب الضيوف، وزيادة الكفاءة التشغيلية إلى أقصى حد، والاستفادة من مصادر إيرادات جديدة.

في خضم هذا التغيير ، كيف نحافظ على تجارب الفنادق من أن تصبح ساحقة وغير متصلة وغير شخصية؟ في صميم هذه المشكلة شيء قوي ولكنه بسيط: البيانات.

سنوات من بيانات CRM ، عالقة في صومعة

يجمع نظام CRM التقليدي عقودا من البيانات ، ولكن بالنسبة للجزء الأكبر ، تظل هذه البيانات غير قابلة للوصول وغير مستغلة بشكل كاف ، وغالبا ما تكون متاحة فقط لقسم واحد ، إن وجدت. على سبيل المثال ، يجمع فندق متوسط يضم 200 غرفة 1500 نقطة بيانات للنزلاء. ومع ذلك ، عند مواجهة الضيوف ، يكافح الموظفون للوصول إلى أي منها في الوقت المناسب. تظهر الأبحاث باستمرار أن 60٪ إلى 73٪ من جميع البيانات داخل المؤسسة لا تستخدم للتحليلات. يؤدي عدم القدرة على الوصول إلى البيانات عند مواجهة الضيوف إلى حدوث احتكاكات لكل ضيف في كل خطوة من خطوات إقامته. إنه يخلق الإحباط والتوتر للموظفين ، لأن الموظفين ليسوا مديري بيانات ، ويخلق أوجه قصور هائلة في العمليات اليومية.

الانتقال من CRM إلى منصات بيانات العملاء

يفكر مشغلو الفنادق مثل Wyndham وعمالقة السفر مثل Airbnb فيما وراء CRMs إلى منصات بيانات العملاء. تسمح CDP بقاعدة بيانات يمكن الوصول إليها عبر الأنظمة وعبر الأقسام ، بحيث يتم التعامل مع كل ضيف باستمرار ، حتى مع تغير الموظفين والظروف. وهذا يعني التعرف على الضيف الذي يفضل غرفة بجانب المصعد ، وأي ضيف لديه حساسية من الجوز وأي واحد لديه رحلة للقبض عليها في المساء. تفوت هذه التفاصيل وتقدم الفنادق الخدمة والتسويق والعروض الترويجية التي تبدو غير شخصية وبعيدة عن الهدف.

مساعدة الموظفين على الاستفادة من بيانات الطرف الأول في الوقت المناسب

تستجيب الحلول القائمة على الذكاء الاصطناعي مثل Gaia لتحديات التخصيص من خلال الاستفادة من بيانات الطرف الأول الخاصة بالفندق. هذه قدرات حاسمة في وقت يتضاءل فيه الوصول إلى بيانات الطرف الثاني والثالث من Google و Facebook و Apple ، ويتمكن عدد أقل من الفنادق من استهداف المسافرين بناء على عادات البحث والشراء عبر الإنترنت. تقدم بيانات الطرف الأول فرصة للفنادق: فهي دقيقة ومتسقة وخالية من مشكلات الامتثال للخصوصية ويمكن تحليلها لفهم متعمق وطويل الأجل لقيمة النزلاء. يتم استخدام بيانات الضيف التي تستفيد منها Gaia بالفعل من قبل الموظفين ، وإن كان ذلك على نطاق أصغر ، مع تدخل يدوي أكثر مضنية. تعمل التكنولوجيا على تحسين الأداء من خلال اختيار البيانات الصحيحة ووضعها في أيدي الموظفين في الوقت المناسب. هنا ، لا تتعارض الخصوصية والأداء - من الممكن تصميم نظام متوافق يوفر الرؤى التي يحتاجها الموظفون ، دون المساس بتفضيلات الضيوف وخصوصيتهم.

ربط النقاط: التكامل وقابلية التوسع

بالنسبة للفنادق، غالبا ما يمثل اعتماد التكنولوجيا تحديا ثلاثيا: الاستثمار والتكلفة العالية مقدما، وصعوبة التكامل والافتقار إلى قابلية التوسع، مع مخاوف من فقدان الاهتمام ودفء التفاعل الشخصي. في محادثاتنا مع أصحاب الفنادق ، يتمثل التحدي المشترك في النضال من أجل إيجاد طرق ذات مغزى لاستخدام البيانات الموجودة بالفعل في حوزتهم. غالبا ما تفتقر الفنادق إلى القدرة على استخراج القيمة من البيانات الموجودة في CRM و PMS و POS ، وبالتالي تقصر عندما يتعلق الأمر بتخصيص التجارب لكل ضيف.

يمثل محرك التخصيص الذي يحركه الذكاء الاصطناعي أمازون 35٪ من مبيعاتها.

تحتاج الفنادق إلى نفس الشيء: بيانات متسقة ويمكن الوصول إليها ودقيقة تحكي القصة كاملة. إنهم بحاجة إلى التعلم بسرعة من بياناتهم. ثم يحتاجون إلى تحويلها إلى إجراءات تفيد كل ضيف.

تساعد منتجات مثل Gaia في إضفاء الطابع الديمقراطي على الوصول إلى بيانات النزلاء لدعم مبادرات التسويق والنمو في الفندق. لذلك يمكن للفنادق قضاء الوقت وطاقة الموظفين وتسويق الدولارات مع التأكيد على أن جهودهم تؤتي ثمارها. بدون هذه الرؤية ، نحن معرضون لخطر الإصابة بالعمى.

عندما تفكر الفنادق مثل الشركات الناشئة

للتواصل مع ضيوف اليوم، تعد الخدمة الشخصية والمحتوى المقنع أمرا أساسيا. تقوم أنظمة CRM و PMS الخاصة بالفندق بجمع بيانات النزلاء لسنوات ، وقد حان الوقت لتنشيطها. إن تذكر تفضيلات الضيوف وسحبها في الوقت المناسب يجعل من السهل على الموظفين تقديم تجارب متسقة.

نحن قادرون على أن نصبح أكثر استهدافا ليس فقط في من نتواصل معه ، ولكن كيف وأين ومتى نتفاعل مع ضيوفنا. عندما يتم تسليم البيانات الصحيحة للموظفين مع اقتراب الضيف ، تنشئ الفنادق دائرة حميدة: تجربة سلسة للضيوف ، وموظفين مطلعين مجهزين جيدا ، وعمليات فعالة. وهذا يعزز الاحتفاظ بالنزلاء للعلامة التجارية للفندق مع إمكانية تحقيق المزيد من الإيرادات من خلال تنشيط البيانات عبر التوصيات وتقديم تذكيرات للضيوف المخلصين والمزيد. يمكن للفنادق تعزيز التحويل والاحتفاظ والوقت اللازم لتحقيق الدخل من خلال بيانات النزلاء عالية الجودة، والتي تتوفر بالضبط عندما تكون هناك حاجة ماسة إليها.

هل أنت مهتم بمعرفة المزيد؟ تحدث إلى مبيعات نيوما اليوم.