تفعيل البيانات: كيفية استعادة سحر الضيافة
29 يوليو، 2020
29 يوليو، 2020
لا يوجد ضيفان متشابهان. لأكثر من ثلاثين عاما غريبا كبواب رئيسي في كلاريدجز لندن ، استقبل رومان بروبوزياك نجوم الروك والملوك. إنه يجعلها قاعدة لجذب انتباه كل من يأتي إلى الفندق أو يغادره ويبتسم له ، بغض النظر عن هويته. يتحدث عن حماسه الحقيقي للناس ، ويعامل كل فرد يتواصل معه كما لو كانوا من كبار الشخصيات. بالنسبة لرومان ، الجميع مميزون.
غالبا ما يتم تحديد تجارب الضيوف التي لا تنسى من قبل الأفراد الذين يبذلون قصارى جهدهم لمساعدتنا ، والذين يتذكرون ما نحبه ، وما لدينا حساسية تجاهه ، ويهتمون بكل التفاصيل ويتوقعون ما نريد ، دون الحاجة إلى قول كلمة واحدة. هذه هي التجارب التي نتذكرها.
التحدي الذي يواجه الفنادق هو تكرار هذا المستوى من الخدمة لكل ضيف ، في كل فرصة ، دون استثناء. هل هذا ممكن حتى؟
نظرة خاطفة خلف الستار السحري
في الواقع ، كما يعلم أي صاحب فندق ، تتطلب تجارب القصص الفاخرة الخيالية تخطيطا دقيقا. في كلاريدجز ، على سبيل المثال ، مستوى التفاصيل التي تدخل في استعدادات الضيوف غير عادي ، يتم تجميع الملفات على الضيوف الفرديين مع مراعاة كل تفضيل.
هنا في هونغ كونغ ، أعرف فنادق تقضي ما يصل إلى ثلاث ساعات قبل وصول ضيف من كبار الشخصيات ، فقط في إحاطات الموظفين. نظرا لأن الأجنحة تمثل أقل من 10٪ من إجمالي غرف الفنادق ، فمن السهل أن ترى كيف قد لا تتمكن الفنادق من تكرار هذا المستوى من الاهتمام لكل ضيف.
هناك أيضا التحدي المتمثل في خبرة الموظفين والاحتفاظ بهم - رومان بروبوزياك نادرة في صناعة الفنادق اليوم. في المتوسط ، يبقى موظفو الفندق في أدوارهم لمدة 8-12 شهرا مع بعض الاختلاف حسب الأقدمية والموقع. مما يعني أنه عندما يقوم الضيوف المخلصون بزيارة فندق بعد عام من اليوم ، فقد يتم الترحيب بهم من قبل مجموعة مختلفة تماما من الأشخاص ، وتضيع الفرصة الثمينة لإنشاء علاقة شخصية والحفاظ عليها.
هذا لا يعني أن موظفي الفندق لا يبذلون قصارى جهدهم. لقد قيل لي كيف يقضي موظفو المكتب الأمامي وقتا إضافيا بعد نوباتهم ببساطة الإبلاغ عن المعلومات ونقلها إلى الوردية التالية. إدارة معلومات الضيوف ليست وظيفتهم ، وظيفتهم هي تقديم تجربة رائعة للضيوف ، وإقامة علاقة حقيقية فردية مع الأشخاص الذين أمامهم. يجب أن تتدخل التكنولوجيا - لتخفيف العبء ، ومساعدة الموظفين على العمل بأعلى كفاءة.
تدريب الموظفين والاحتفاظ بهم تكاليف كبيرة - يمكن أن تساعد التكنولوجيا في تخفيف الضغط
39%
من موظفي المنزل أمام إجازة خلال أول 90 يوما
33 — 50%
تكاليف العمالة هي نسبة كبيرة من نفقات تشغيل الفندق
42%
يغادر موظفو الفندق بسبب بيئة العمل المجهدة
البيانات والبيانات في كل مكان - ولا شيء نفعله بها
الأمر المثير للاهتمام بالطبع هو أن الفنادق تلتقط في الواقع البيانات من مجموعة من القنوات - نظام إدارة الممتلكات (PMS) ، ونقاط البيع (POS) ، وروبوتات الدردشة ، وإدارة علاقات العملاء (CRM) ، وبرامج الولاء ، ووكالات السفر عبر الإنترنت (OTAs) ، ومواقع التواصل الاجتماعي - تيرابايت من البيانات القيمة المليئة بالرؤى ، لكن معظم الفنادق غير قادرة على الوصول إلى هذا أو تفعيله أو تحقيق الدخل منه في الوقت المناسب. في فندق مكون من 300 غرفة ، هناك ما يصل إلى 2000 معلومة جديدة كل يوم يحتاج الموظفون إلى إدخالها واسترجاعها وإدارتها.
ربما مر معظمنا بتجربة المشي إلى مطعم والانتظار بينما يقوم الموظفون بسحب رقم غرفتنا ومعلوماتنا الشخصية. إذا كنا ضيوفا منتظمين ، فسيعرفون طاولتنا المفضلة ، والنبيذ المفضل لدينا ، وسيكونون قادرين على تقديم توصيات شخصية تتناسب مع أذواقنا. ولكن إذا كنا ننتظر هذا على مكتب المضيف ، فقد فات الأوان بالفعل.
للحصول على تجربة استثنائية حقا ، يجب أن تكون البيانات والرؤى التنبؤية في متناول الموظفين قبل أن يقترب الضيوف من المطعم. يجب أن تتوقع التكنولوجيا السلوك ، وتعمل بشكل غير مرئي وسريع - لأن الضيوف اليوم أصبحوا يتوقعون مستوى من التخصيص من بنوكهم ، ومن تجارهم عبر الإنترنت ، ومن علاماتهم التجارية ومتاجره المفضلة ، ولا ينبغي أن تقصر الفنادق (خاصة الفاخرة منها).
إصلاح الفجوة بين البيانات والرؤى القابلة للتنفيذ ... لتلبية توقعات الضيوف المتزايدة
تقوم الفنادق اليوم بالفعل بإنشاء وجمع المزيد من البيانات أكثر من أي وقت مضى. يعد استخراج القيمة من هذا الحجم من البيانات يدويا أمرا مستحيلا ، وبدون التكنولوجيا المناسبة ، يستغرق وقتا طويلا للغاية. في هذه المرحلة ، نعلم أن البيانات التي تم التقاطها تصبح عبئا كبيرا على أصحاب الفنادق الذين لا يعرفون ماذا يفعلون بها.
البيانات غير المستغلة بشكل كاف لها تأثير مباشر على المحصلة النهائية. لديها تكاليف مباشرة من حيث إجهاد الموظفين ودورانهم ، ورضا العملاء ، وصورة العلامة التجارية. وهذا يعني أن الميزانية التي تنفق على أنظمة وبرامج إدارة الممتلكات لا تتحقق بالكامل بسبب الفجوة بين البيانات التي تم جمعها والبيانات المستخدمة. يكلف الفنادق الملايين لعدم تنشيط هذه البيانات.
ماذا يريد ضيوف الفندق
أكثر تخصيصا ، وأكثر تميزا ، وأكثر اتساقا86%
يلعب التخصيص دورا في قرارات الشراء
↑ 6 إلى 10٪
زيادة الإيرادات من خلال دمج البيانات والتقنيات المتقدمة لإنشاء التخصيص
89%
اتساق القيمة في الإقامات الفندقية
↓ 50%
تخفيض تكاليف اكتساب العملاء
الوجبات الخفيفة للبيانات: تحليلات ورؤى صغيرة الحجم - حتى يتمكن الموظفون من التصرف بناء عليها
يجمع كل فندق كميات هائلة من البيانات. ما يفعلونه بهذه البيانات هو الذي يمنحهم ميزة تنافسية.
تحتاج الفنادق اليوم إلى تجاوز أنظمة إدارة أماكن الإقامة لاستخراج رؤى قابلة للتنفيذ من بياناتها. في كثير من الأحيان ، عند تقديم Gaia ، يعتقد بعض أصحاب الفنادق أننا برنامج آخر لإدارة البيانات ، وأشرح أننا أداة لتنشيط البيانات. نقوم بتنشيط البيانات من مصادر متعددة ونستخدم علامة على مفتاح الغرفة لسحب الأفكار ذات الصلة عندما يقترب الضيف.
النظام أقوى من ذلك ، لأنه يمكنه سحب رؤى للضيوف الذين يطابقون ملفا شخصيا مشابها بناء على مؤشرات مثل العمر والجنس وتفضيلات الشراء. بالنسبة للضيوف لأول مرة ، يمكن لموظفي الفندق تقديم خدمات تنبؤية بناء على البيانات التي تم جمعها من العملاء السابقين. يمكنهم اقتراح عرض ذي صلة في البار أو المطعم. يمكن أن يساعد النهج القائم على البيانات والأشخاص أولا العلامات التجارية في العثور على الفرص والظهور في لحظات التأثير المناسبة.
تتجاوز العلامات التجارية للفنادق التي تهتم ب PMS لوضع رؤى قابلة للتنفيذ في أيدي موظفي الفنادق في الخطوط الأمامية. يتلقى الموظفون تنبيهات بسيطة على هواتفهم الذكية تمكنهم من توقع ما قد يريده ضيف معين من إقامتهم - وجبات المطعم المفضلة لديهم أو علاجات السبا أو المغامرات المحلية المختارة بعناية. الخدمة الرائعة تدفع الولاء في حلقة ردود فعل إيجابية. والرؤى العظيمة هي مفتاح الخدمة الرائعة. نحن نعرف من أين نبدأ.
تنفق الفنادق على التكنولوجيا أقل من الصناعات الأخرى كثيفة الخدمات والغنية بالمعلومات
تجارب شخصية حقا، وليس فقط لكبار الشخصيات
ربما تكون على دراية بروح ضيوف فورسيزونز - "احصل عليها بشكل صحيح" و "احصل علي بشكل صحيح" و "أبهرني إذا استطعت". في حالة وجود ضيف واحد ، كان هذا يعني أن الموظفين رحبوا به بجوز الهند عند وصوله ، وكان الضيف سعيدا جدا ، وتأثر لدرجة أن الفندق قد تذكر تفضيلاته بعد هذا الوقت الطويل.
بالنسبة لمعظم العلامات التجارية ، فإن لحظات "أبهرني إذا استطعت" هي التي تخلق اتصالا عاطفيا. التخصيص هو رفاهية. منح العملاء ما يريدون ، ومتى يريدون ذلك ، وكيف يريدون ذلك ... قبل أن يطلبوا ذلك بالفعل.
من الممكن تحقيق لحظات رائعة على نطاق واسع. ولكن علينا الاستفادة من البيانات والتكنولوجيا ، وعلينا أن نضع هذه البيانات في شكل بديهي "قادر على تناول وجبة خفيفة" في أيدي جميع الموظفين. لذلك حتى أحدث وصغار معظم الأعضاء لديهم إمكانية الوصول إلى نفس المستوى من الأفكار مثل قدامى المحاربين.
قد يكون Roman Proboziack واحدا في المليون ، ولكن مع القليل من المساعدة من التكنولوجيا ، من الممكن إنشاء تجربة لكل ضيف ، في كل مرة. لذلك يشعر الموظفون بالقدرة على التواصل مع الضيوف أمامهم مباشرة - مستعدون جيدا وبابتسامة. وسوف يتذكر الضيوف الفرق.
مراجع:
حقوق الصورة: استكشف معرض Blipfoto بواسطة Pixelstate
8 أسباب لدوران الموظفين في الضيافة
متوسط المدة التي يقضيها الموظفون في صناعة الفنادق في الولايات المتحدة في عام 2014 ، حسب نوع التعويض
الربح من التخصيص
فيديو / صورة الائتمان: فندق بودابست الكبير (2014)