أسرع وأفضل وأكثر شخصية: ماذا يعني هذا بالنسبة للفنادق اليوم
أغسطس 05, 2020
أغسطس 05, 2020
نحن ثلاثة أرباع حتى عام 2020 بالفعل. تشير اتجاهات المستهلكين إلى تغيير جذري في الأولويات في عصر COVID. وعلى الرغم من أن بعض العادات قد تغيرت بين عشية وضحاها (بروتوكولات التنظيف الجديدة ، وعمليات الدفع بدون تلامس) ، فإن بعض الاتجاهات الكلية والتقنية تبني الزخم فقط ، وهي هنا لتبقى. نحن نركز على ثلاثة مواضيع ستكون حاسمة للفوز بمشاركة الضيوف في العام المقبل.
ومع ذلك ، فإن التأثير الأكبر للتكنولوجيا ليس على الأجهزة أو التطبيقات التي نستخدمها ، ولكن على سلوكنا. على وجه التحديد ، كيف نتفاعل ، وكيف نسافر ، وكيف نؤثر ونتأثر. إذن ما الذي يوجد على رادارنا؟
1. أسرع: نحن أقل صبرا من ذي قبل ، وقد يكون للتكنولوجيا علاقة بها
يشكل جيل الألفية 50٪ من نزلاء الفندق اليوم. متصل ، رقمي أولا ومطالب ، نريد تصميما رائعا ووسائل راحة عالية الجودة وتكنولوجيا ذكية ومواد مستدامة وأجواء مستوحاة محليا ، وكلها معبأة في تجربة فندقية واحدة. ولكن هناك أيضا جزء عن فترات انتباهنا القصيرة. يضع أحد الأرقام مدى انتباه جيل الألفية العادي في حوالي 8 ثوان ، بانخفاض من 12 ثانية في عام 2000. تكشف نظرة فاحصة أن هذه ليست مدى انتباهنا على الإطلاق. نحن أفضل بكثير في تصفية ما إذا كانت المعلومات التي نصادفها ذات صلة أم لا. نسميها لدينا مرشح 8 ثانية. لدينا التكنولوجيا والهواتف الذكية ووسائل التواصل الاجتماعي وساعات طويلة فقط في اليوم. لذلك تعلمنا أن نعبر عن وجهة نظرنا بسرعة.
لكن هناك اتجاها واحدا ظهر - التكنولوجيا تقلص استعدادنا للانتظار. خط الأساس لدينا لتجربة جيدة هو الذي يعمل ، ويعمل بسرعة. عبر الفئات العمرية (جيل الألفية وغيره) ، قال أكثر من نصف المستهلكين (51٪) إنهم سيتوقفون عن مشاهدة المحتوى معا إذا استغرق تحميله وقتا طويلا. يريد الضيوف القيام بالأمور بشكل صحيح تماما ، بسرعات حارقة. عندما تلبي الفنادق التوقعات ، تتم مكافأتها بثقة العملاء والدعوة. تفوت العلامة وهناك جحيم للدفع.
ما يمكن للفنادق الاستفادة منه: البحث الصوتي وروبوتات الدردشة والتحليل التنبئي لمساعدة الموظفين على الاستجابة في الوقت الفعلي.
النقطة المقابلة: هو استخدام التكنولوجيا بطرق أقل اقتحاما
الاتجاه الناشئ لا يضيف المزيد من التكنولوجيا ، إنه يستخدم التكنولوجيا بطرق جديدة وغير تقليدية. يتوق الناس إلى الراحة من أجهزتهم ووقت الشاشة بدون توقف (بعد أن يتفق 95٪ من المستهلكين على أن الصبر شيء ذي قيمة ، فهم ببساطة لا يعرفون كيفية ممارسته). يفكر مصممو الفنادق في المستقبل في غرف الفنادق بدون أجهزة تلفزيون ، مع التأريض ، وخدمات الرعاية الذاتية الشاملة ، والتجارب التناظرية. بالنسبة للفنادق ، يعني هذا اعتماد حلول تقنية سرية تحرر الضيوف والموظفين من المهام العادية ، لخلق لحظات من التعاطف والتواصل الإنساني الحقيقي.
مستهلكون أقل صبرا في عصر الإشباع الفوري
ماذا يريد ضيوف الفندق
الرقمنة والهواتف الذكية وكل شيء حسب الطلب ؛ هل يمكن للفنادق مواكبة ذلك؟16 ثانية
مع صفحات الويب بطيئة التحميل
13 دقيقة
لاستلام الأمتعة بعد الرحلة
22 ثانية
إذا لم يتم تحميل التلفزيون أو الكمبيوتر الخاص بهم فيلما
14 دقيقة
طلب وصول الطعام (7 دقائق لتناول مشروب)
25 ثانية
في انتظار تغيير إشارة المرور
2.3 ساعات
للرد على شكاوى العملاء
25 ثانية
في انتظار تغيير إشارة المرور
2.3 ساعات
للرد على شكاوى العملاء
هناك أمل رغم ذلك ...
اتجاهات
95٪ ما زالوا يعتقدون أن الصبر فضيلة
إنترنت الأشياء ، روبوتات المحادثة ، التحليل التنبئي ، التكنولوجيا غير المزعجة ، الاتصال الحقيقي ، الضوضاء الصفرية ، الرفاهية الرقمية
2. أكثر اتساقا: تجربة متفوقة ، في كل مرة ، لكل ضيف (والتكنولوجيا + الناس هي كيف سنصل إلى هناك)
قبل عامين في فندق فخم في تايبيه ، أعجبت برؤية الترحيب على تلفزيون غرفة الفندق - شخصية باسمي بعد دقائق فقط من تسجيل الوصول. لم يكن هذا شائعا في ذلك الوقت ، وبدا الاهتمام بالتفاصيل وكأنه لمسة رائعة. ينبهر العديد من المسافرين عندما يستقبلهم موظفو الفندق بالاسم ، وقد تكون هذه لحظة فرحة في حد ذاتها. بالطبع هناك اختلافات شخصية ، يفضل بعض الضيوف عدم الكشف عن هويتهم (وسيتذكر نظام الفندق الجيد هذا أيضا).
لسوء الحظ بالنسبة للفندق ، فشلت بقية الإقامة ببساطة في المطابقة. بعد فترة وجيزة ، عندما تنحيت لتناول القهوة ، لا يبدو أن الموظفين يعترفون أو يعترفون بوجودي (ليس كارثيا في حد ذاته). ثم سئلت نفس السؤال من قبل ثلاثة موظفين مختلفين في غضون عشر دقائق. كل ما أنفقه الفندق حتى تلك اللحظة سقط في دقائق بسبب التنافر في مستوى الخدمة. من الرائع أن يكون لديك لحظات من البهجة ، لكن لا شيء من هذا يعمل إذا كانت التجربة غير متسقة من الناحية التشغيلية.
أفضل الفنادق قادرة على تقديم نفس الخدمة الرائعة مرارا وتكرارا ، في كل تفاعل. لا يرغب الضيوف اليوم في توصيل نفس الطلب عدة مرات ، وربما لا يريدون أن يطلب منهم رقم غرفتهم كل صباح في وجبة الإفطار ، فهم يقدرون عندما تكون هناك زجاجات مياه إضافية ، أو وسادة خاصة كانوا بحاجة إليها في زيارة سابقة. هذه هي التفاصيل التي تجعلهم يشعرون بالتقدير ، هذه هي التفاصيل التي تبني الولاء للعلامة التجارية. يجب أن تجعل التكنولوجيا التي لدينا اليوم الاتساق أمرا سهلا. (تجمع الفنادق كميات هائلة من معلومات النزلاء على أي حال ، إذا كنت تتساءل عن كيفية تحسينها ، فراجع مقالتي السابقة حول تحسين البيانات وسحر الضيافة).
مفتاح الاتساق لتحسين تفاعلات الضيوف
89%
يقدر الضيوف الاتساق في إقامتهم الفندقية
< 50%
يرى الضيوف الاتساق بين الفنادق من نفس العلامة التجارية
العقبات
العمليات غير الموحدة ، وصوامع المعلومات ، وعدم الإلمام بالتكنولوجيا
3. أكثر شخصية - القيادة من منظور خارجي إلى داخل
لقد أتقنت أفضل الفنادق وشركات الطيران والعلامات التجارية فلسفة التخصيص الخاصة بها. يبدأون من الخارج - مع عملائهم المستهدفين ، ويشقون طريقهم إلى الداخل. كيف يبدو يوم في حياة ضيفهم؟ ما هي احتياجاتهم الحالية والمستقبلية؟ ما هي نقاط الألم لديهم ، وكيف يمكن للفنادق المساعدة في جعل حياتهم أسهل أو أفضل؟
يذهب أفضلهم إلى أبعد من ذلك لتوحيد صوامع المعلومات الخاصة بهم ، لفهم الثغرات في خدمتهم ، لمعرفة ما هو مفقود ، وأين يمكن تحسين الأمور. الآن هم في وضع يسمح لهم بالتنبؤ بما قد يريده عملاؤهم في المستقبل.
الأهم من ذلك أنهم قادرون على وضع هذه الأفكار في أيدي الموظفين بشكل استباقي. يمكنهم استدعاء هذه المعلومات في وقت مبكر وطوال مدة الإقامة. الهدف هو المزيد من وقت التنبيه (التفاعل مع العملاء) أكثر من الرؤوس لأسفل (التركيز على المسؤول). يحرر الحل التقني المتكامل موظفي الفندق من إدخال البيانات حتى يتمكنوا من قضاء المزيد من الوقت مع ضيوفهم.
رضا النزلاء هو أقوى محرك لنجاح الفندق. ينفق العملاء الذين مروا بأفضل التجارب السابقة 140٪ أكثر مقارنة بأولئك الذين لديهم تجارب سيئة. من المرجح أن يلتزم الضيوف السعداء بالعلامة التجارية ، فهم الذين يدافعون ويريدون العودة.
تقنية يجب مراقبتها: التحليلات التنبؤية والتعلم الآلي والحوسبة الذكية لمنح المسافرين ما يريدون بشكل استباقي من خلال التوصيات وخدمة العملاء التنبؤية والمساعدة في تجنب اضطرابات السفر والمزيد.
مستقبل التخصيص: من رد الفعل إلى الاستباقية إلى التنبؤية
التكنولوجيا تعمل على تغيير السلوك، ويجب على الفنادق الاستفادة من التكنولوجيا لإيجاد حلول
يتماشى التحول السريع لتوقعات الضيوف بشكل وثيق مع ظهور وسائل التواصل الاجتماعي والأجهزة الجديدة وخدمات الإنترنت القوية. في غضون سنوات قليلة (يحدث ذلك بالفعل) ، سيعتبر الناس أمرا مفروغا منه أن الفنادق ستقدم لهم منتجات تعكس تفضيلاتهم الشخصية ، وقد لا يفهمون سبب اختلاف مستويات الخدمة من موظف إلى آخر ، أو من عقار إلى آخر. وصفت Google هذا الاتجاه بأنه "منسق من أجلي" وهو عقلية تكون فيها التجارب المخصصة وقبول التوصيات الذكاء الاصطناعي هي القاعدة وليس الاستثناء. سيرغب الضيوف في السرعة والاتساق والتخصيص ، لأن التكنولوجيا جعلت ذلك ممكنا في كل قطاع آخر.
بدلا من مقاومة الاختلافات في كيفية عمل المواطنين الرقميين ، هناك تعلم وإلهام يمكن العثور عليه. إنها الطريقة الوحيدة التي يمكننا من خلالها ضمان بقاء الفنادق قادرة على المنافسة. عطلت Airbnb قطاع الضيافة في بضع سنوات قصيرة. لدينا وافدون جدد - Sonder على سبيل المثال ، حافظت على معدل إشغال عبر الأسواق بنسبة 75٪ من خلال COVID ، في حين أن معظم الفنادق تكافح.
الجزء المثير للاهتمام من التخصيص هو أن الضيوف يسعون بصدق للحصول على إرشادات من الفنادق حول خيارات منتجاتهم وخدماتهم ، وستصبح الخدمة أكثر سلاسة حيث تصبح الأدوات الذكاء الاصطناعي أكثر فعالية. الأمر متروك لنا لتصميم نظام بيئي هادف وقابل للتطوير في مجال الضيافة ، مع التكنولوجيا التي تقدر كيفية تطور السلوك والتوقعات. نحن نواجه جيلا جديدا من الموظفين وجيلا جديدا من العملاء. التغيير هنا بالفعل. هل نحن مستعدون لذلك؟
أصحاب الفنادق ، كيف حولت الذكاء الاصطناعي التنبؤية رحلات ضيوفك؟ أيها الضيوف، هل نجح التخصيص معك؟ شارك تجاربك!
منسقة بالنسبة لي: عندما تكون التجارب المخصصة الذكاء الاصطناعي هي القاعدة ، وليس الاستثناء
مراجع:
رصيد الصورة: رصيد الصورة: فكر مع Google
أكبر اتجاهات الضيافة لعام 2020
بيانات الرسم البياني: 3 طرق لتحسين الذكاء الاصطناعي تجربة عملاء الفندق 50 إحصائية تظهر قوة التخصيص
Sonder تجمع 200 مليون دولار لتمويل فندقها ونموذج الإيجار قصير الأجل