ابتسم، أنت أمام الكاميرا: إضفاء الطابع الشخصي مع الخصوصية

كيف نستفيد من التكنولوجيا لمواجهة تحديات COVID-19؟ كيف نوازن بين التعرف على الضيوف والسرعة والتخصيص مع الخصوصية؟ لماذا يجب على الفنادق النظر إلى ما هو أبعد من التعرف على الوجه لتخصيص الرحلات من البداية إلى النهاية ...

عندما أصدرت Apple Face ID في نوفمبر 2017 ، توقعنا أن التعرف على الوجه سيغير قواعد اللعبة لمصادقة الضيف ، خاصة في صناعة الضيافة. ومع ذلك ، فإن 16٪ فقط من الفنادق تستفيد بالفعل من التقنيات الناشئة. يفسر التبني البطيء جزئيا بطبيعة الصناعة ، حيث اعتمدنا دائما على الموظفين ذوي الخبرة لتقديم تجارب شخصية واستثنائية ، بالإضافة إلى المخاوف الحتمية بشأن خصوصية الضيوف.

لقد أعاد COVID-19 ترتيب أولوياتنا. يزداد تقبل الضيوف للتقنيات القائمة على الكاميرا لتسجيل الوصول بدون تلامس ، وتتطور سلوكيات الضيوف مع تسريع الوباء لاعتماد التكنولوجيا الجديدة.

تظهر بعض الفوائد على الفور - يمكن لتقنية التعرف على الوجه أن تحسن بشكل كبير من سرعة وكفاءة تسجيل الوصول وفحوصات درجة الحرارة. ومع ذلك، لا تزال هناك شواغل. ما هي الفرص والتحديات الكامنة في التعرف على الوجه؟ كيف تقارن مع التقنيات الأخرى المتاحة؟ ما هو تأثير ذلك على العلاقات بين الضيوف والموظفين؟

السير على حبل مشدود بين الخصوصية والكفاءة

تعتمد تقنية التعرف على الوجه على مقارنة الصورة الممسوحة ضوئيا بالوجوه الموجودة في قاعدة البيانات ومطابقتها بناء على ملامح الوجه وأنسجة الجلد. في الاختبارات الأخيرة ، حققت تقنية التعرف على الوجه من شركة NEC اليابانية مستويات رائعة من الدقة بمعدل خطأ بلغ 0.5٪ عند تسجيل 12 مليون شخص.

تنمو التكنولوجيا بشكل أسرع وأكثر دقة كل عام ، وهذا مهم بشكل خاص في سياق COVID-19 حيث يمكن لمستخدمي Face ID الآن إلغاء قفل أجهزة iPhone الخاصة بهم أثناء ارتداء قناع. تتوافق هذه الراحة والكفاءة تماما مع احتياجات المسافر المشغول في العصر الحديث: أظهر 60٪ من المسافرين الصينيين تفضيلا لتقنية التعرف على الوجه وكشفت دراسة حديثة من Booking.com أن 75٪ من العملاء يفضلون خيارات الخدمة الذاتية لرعاية الطلبات البسيطة.

بقيادة مشاعر المستهلكين ، تستعد الفنادق لحلول التعرف على الوجه. طرحت فنادق ماريوت ميزة التعرف على الوجه في الصين لتسريع تسجيل الوصول. أطلقت فنادق ميتسوي علامتها التجارية الجديدة Sequence ، باستخدام التعرف على الوجه لتسجيل الوصول الذاتي وحتى المدفوعات المجردة ، مما يتطلب من الضيوف تسجيل معلومات وجههم قبل الوصول إلى الفندق. نشرت مجموعة فنادق Vinpearl من فئة 5 نجوم التكنولوجيا العام الماضي عبر 43 فندقا (17000 غرفة فندقية وفيلا) لتسجيل الوصول في غضون 3 ثوان ، والدفع مقابل الخدمات الفندقية وفتح الأبواب تلقائيا. مكاسب الكفاءة واضحة ، لكن هذه الراحة تأتي بسعر...

التكاليف الخفية للتعرف على الوجه

1. من يملك وجهي؟

كشف اعتماد تقنيات التعرف على الوجه عن قطبية غربية / شرقية ، حيث كان الأول أكثر ترددا في تبني التكنولوجيا من الأخير. المخاوف السائدة هي حول خصوصية الضيف وتخزين البيانات والأمن. تم اكتشاف خرق كبير في أغسطس 2019 في نظام القياسات الحيوية الذي تستخدمه البنوك والشرطة البريطانية وشركات الدفاع. تم اكتشاف بصمات أكثر من 1 مليون شخص ، بالإضافة إلى بيانات التعرف على الوجه وأسماء المستخدمين غير المشفرة وكلمات المرور والمعلومات الشخصية للموظفين في قاعدة بيانات متاحة للجمهور. يعترف الخبراء بأن نقاط الضعف مثل هذه شائعة إلى حد ما ، وأن التأثير يمكن أن يكون كارثيا - على عكس كلمات المرور المسربة ، لا يمكن للمستخدمين تغيير بصمات أصابعهم أو وجوههم.

2. الإيجابيات الكاذبة ، السلبيات الكاذبة

ثانيا، مع قيام الشركات ببناء نماذج الاعتراف الخاصة بها، كشف المعهد الوطني للمعايير والتكنولوجيا في الولايات المتحدة عن تباين واسع في أداء خوارزمياتها. بعضها لديه أخطاء كبيرة (تصل إلى 100 مرة) في بعض التركيبة السكانية مقابل الآخرين. اكتشفوا أن الإيجابيات الخاطئة (أي أن الخوارزمية تقول أن صورتين هما نفس الشخص بينما ، في الواقع ، ليسا كذلك) أعلى بشكل عام من السلبيات الخاطئة (على سبيل المثال ، تقول الخوارزمية أن صورتين ليستا نفس الشخص ، في حين أنهما في الواقع). يمكن أن يسمح الخطأ الإيجابي الخاطئ لشخص غير مصرح له بدخول الغرفة ، إذا تم استخدام النظام لفتح الأبواب. مثل هذه الأخطاء ، حتى البسيطة منها ، يمكن أن تكون ضارة بشكل لا يصدق لسمعة الفندق والأعمال.

3. الحفاظ على النظم ، والحفاظ على التصورات

ثالثا ، يتطلب اعتماد نظام التعرف على الوجه ، وبشكل عام ، أي نظام مستقل ، مستويات عالية من الصيانة. في فندق Henn na المكون من 140 غرفة في ناغازاكي ، تم إلغاء أكثر من 50٪ من 243 نظاما مستقلا وأتمتة العام الماضي ، بعد أربع سنوات فقط من الإطلاق.

بغض النظر عن تكاليف الصيانة ، هناك أيضا مسألة التصورات. لا تتوافق صورة كاميرا التعرف على الوجه تماما مع المفاهيم التقليدية للرفاهية. في بيئات الضيوف المنسقة ، عادة ما يتم التحكم في التقنيات التشغيلية ويمكن الوصول إليها ورؤيتها حصريا للموظفين. على الرغم من قدراتها ، لم نقم بعد بتسوية جميع التجاعيد عندما يتعلق الأمر بنشر هذه التكنولوجيا.

الجمع بين الموظفين المهرة والتكنولوجيا المناسبة

مع اعتماد التعرف على الوجه على نطاق واسع ، نتصور نتائج مثيرة للاهتمام. عندما تقدم الفنادق تقنيات مماثلة ، فإن الاختلاف الحقيقي بينها سيعود إلى قدرة الموظفين على إسعاد الضيوف. في سيناريو تهيمن فيه الروبوتات والواجهات التفاعلية والشاشات ، قد يفضل الضيوف الراحة والتعاطف مع الوجه البشري. على الجانب الآخر، مع اعتياد الضيوف على سرعة الخوارزمية وتخصيصها ودقتها، ستحتاج الفنادق إلى إيجاد طرق جديدة لتزويد الموظفين بالمعلومات التي يحتاجونها لمطابقة هذه التوقعات المتزايدة.

تشكل توقعات الضيوف المتزايدة تحديا منتشرا في جميع أنحاء الصناعة. بعد التعرف عليهم في كشك تسجيل الوصول ، أصبح الضيوف يتوقعون التعرف والسرعة والتخصيص في كل نقطة اتصال. اكتشفت العلامات التجارية الفندقية التي أطلقت برامج التعرف منذ سنوات من خلال تطبيقات الهاتف المحمول الخاصة بها ، أنها تلبي فقط احتياجات جزء من الضيوف ومستخدمي تطبيقاتها ، ولا تزال هناك ثغرات.

من الواضح أن مجرد إطلاق التعرف على الوجه أو أي تقنية لمرة واحدة لا يحل التحدي المتمثل في التعرف على الضيوف. يعتمد النشر الناجح بشكل كبير على استعداد الموظفين وتدريبهم ، حيث أقر 96٪ من المديرين التنفيذيين في مجال الضيافة بأن الموظفين يفتقرون إلى المهارات والمعرفة للاستفادة من التكنولوجيا الناشئة.

سيتوقف الحفاظ على تجربة متسقة للضيوف على قدرتنا على تمكين الموظفين بالأدوات والبيانات للتعرف على احتياجات الضيوف وتوقعها ، وهذا يعني مزج التقنيات مع الذكاء الاصطناعي التنبؤية.

تقدير وتقدير كل ضيف - في كل نقطة اتصال

التعرف على الوجه هو قطعة واحدة فقط من اللغز. ماذا يحدث بعد تسجيل الوصول السريع؟ والخبر السار هو أن لدينا تقنيات تحت تصرفنا يمكنها تحقيق التعرف على الضيوف وتخصيصهم على نطاق واسع ، بجزء بسيط من تكاليف الكاميرات.

تفتح مفاتيح الغرف المتصلة بعيدة المدى والتقنيات التي تعمل بالطاقة الذكاء الاصطناعي مثل Gaia قيمة هائلة ، مما يوفر رحلات VIP لكل ضيف. بعيدا عن استبدال الأشخاص بالروبوتات، تلهم هذه البدائل الموظفين وتمكنهم من توقع احتياجات الضيوف بشكل أفضل من خلال توصيات مخصصة، لجعل تفاعلات الضيوف لا تنسى حقا، طوال فترة إقامتهم.

يتمثل التحدي الذي يواجهنا كأصحاب فنادق وتقنيين في معالجة مخاوف كل ضيف ، مما يعني تقديم خيار تسجيل الوصول للضيوف عبر القناة التي يختارونها. ولكن الأهم من ذلك ، أن تقدير أن التعرف على الضيوف يتجاوز السرعة عند تسجيل الوصول لاحتضان كل نقطة اتصال ، وهذا يعني استكشاف التقنيات ومزجها لتقديم قدر أكبر من الاتساق والمشاركة العاطفية - في كل تفاعل. هذه هي التجارب السلسة والفريدة من نوعها التي نود التحدث عنها ، وهذه هي الرحلات التي تحدث فرقا.

حول غايا للضيافة

Gaia عبارة عن منصة لإشراك الموظفين في الوقت الفعلي تستخدم الذكاء الاصطناعي لتوقع احتياجات الضيوف والتصرف بناء عليها لتحقيق السلامة وتحقيق إيرادات إضافية ، وهي مثالية للمشغلين المالكين الذين يضعون الضيوف في المقام الأول. يتم تشغيل Gaia بواسطة Neoma ، وهو خبير رائد في خدمات الموقع القائمة على الذكاء الاصطناعي يعمل مع عملاء 30 + في جميع أنحاء آسيا وأوروبا.